¿Los haters nacen o se hacen?, por Conchita Torres Sirit

En estos últimos años con la masificación del internet, en casi todos los aspectos de nuestras vidas, se ha notado una alteración en la manera que nos relacionamos como individuos. Desde aproximadamente 10 años, hasta el día de hoy, las redes sociales han tenido una gran influencia en nuestra manera de socializar, conocer personas, espiar la vida de los demás (nos encanta el chisme) y debatir sobre diferentes temas. Junto a este último punto, causa mucha curiosidad el hecho de cómo un teclado tiene efectos liberadores ante algunas personas, en unas, de manera positiva y en otras, negativamente.

Uno de los aspectos a resaltar sobre ese efecto, es el de los conocidos haters, que se relacionan con personas que, para expresarse sobre diferentes temas, se valen del sarcasmo, el resentimiento y la necesidad de descalificar a individuos o temas específicos.

Para explicarles un poco, la palabra hater, como tal, es un sustantivo del idioma inglés, que se puede traducir como “odiador”, o persona “que odia”. También se puede convertir al español como “envidioso” u “odioso”.

En psicología, a estos personajes se les llama cínicos hostiles, los cuales se caracterizan por ser personas desconfiadas de los demás, que miran todo con menosprecio y tienen disposición a la agresión. Lo hacen por gusto, por esparcir humor negro e ironía. A falta de ella, la ofensa y la burla también sirve. Así como todo lo políticamente incorrecto.

Investigando el tema encontré que, en vista de esta situación, Will Oremus, redactor de ciencia y tecnología en la revista Slate, escribió un post en marzo del año pasado titulado “Twitter está lleno de haters. Su tesis se basaba en un estudio de Pew Internet que mostró que las opiniones de la red social distaban mucho de las obtenidas a través de encuestas de opinión tradicionales, ya que, virtualmente las opiniones eran negativas contra casi todo.

Por otro lado, dice Sebastián Valenzuela, académico de la Facultad de Comunicaciones de la UC que “no existe el rol de hater permanente, cualquier persona puede comportarse así. Desde la psicología de la comunicación, tienen necesidad de llamar la atención. Su búsqueda de estatus pasa por demostrar a quien postea (o dice algo) lo ignorante que es, o lo mucho que él sabe”.

Sin embargo, profundizando un poco sobre el tema encontré un estudio canadiense de la Universidad de Manitoba, en Winnipeg, donde se definen a los haters como una triada oscura de la personalidad. Esto quiere decir que la persona detrás del teclado tiene tres características particulares que son: Narcisismo (tendencia a la grandiosidad y búsqueda de admiración), Manipulación (persuasión por interés propio) y Psicopatía (conductas socialmente desviadas con falta de empatía, culpa o remordimiento).

En vista de las diferentes investigaciones, unas más profundas que otras, y resaltando que es un tema novedoso, mi percepción ante este tipo de comportamiento es que existe una necesidad de atención generalizada, lo cual propicia a que reaccionemos ante estímulos positivos o negativos con la finalidad de sobresalir del resto. Mi recomendación puntual para los que reaccionan ante este tipo de ataques (víctimas de haters), es que eliminen de inmediato las cuentas de los haters o al detectarlos, ya que, las conductas negativas si no se refuerzan, se extinguen. Y si eres hater, pues busca oficio o para ser más sutil, hay muchas maneras de sublimar esa necesidad de atención sin hacer daño y sin afectar a nadie, solo es cuestión de un poco de ayuda profesional y apoyo emocional.

¿QUÉ SE NECESITA PARA LIDIAR CON LOS “HATERS” DE UNA MARCA?

BOX: ¿Sabías que dentro de los negocios más odiados por los consumidores están los proveedores de servicios de internet, las compañías de TV de paga, las aerolíneas y las aseguradoras?

Existe una delgada línea que separa a los clientes insatisfechos de los haters, una persona que aborrece completamente a una marca o una persona y que normalmente expresa su descontento en plataformas como las redes sociales o en persona con sus círculos sociales, un individuo que seguramente ninguna marca quiere tener puesto que las opiniones juegan un rol determinante en la toma de decisiones. Datos de la plataforma especializada Vendasta señalan que 86 por ciento de las personas duda en realizar una compra en un negocio que tiene reseñas negativas.

La idea fundamental de esto es que si no se quiere tener haters, es necesario no crearlos, pero esto es algo que muchas empresas y marcas no logran cumplir. ¿Sabías que dentro de los negocios más odiados por los consumidores están los proveedores de servicios de internet, las compañías de TV de paga, las aerolíneas y las aseguradoras?, el no pertenecer a ninguno de estos sectores no quiere decir que los clientes insatisfechos no puedan aparecer, cualquier empresa que no genera los esfuerzos necesarios para prevenir o tratar con haters, puede tener consecuencias importantes en su negocio. Forbes señala que una marca o producto con más de cuatro artículos negativos en los resultados de búsqueda de Google es propensa a perder hasta 70 % de sus clientes potenciales. Así que, si no te gustaría terminar con resultado negativos en las redes sociales por consecuencia de malas experiencias en los clientes, te recomendamos prestar atención a estos puntos:

Identifica

No hay que esperar a que una persona insatisfecha con la empresa se manifieste nuevamente con una queja, puede que si esto ya ocurrió antes, no tenga intenciones de volver a contactar a la firma. La idea con la identificación es tomar una postura proactiva y buscar el contacto con ellos para saber cuál es el problema, entre más pronto se descubra, será mejor para la empresa pues podrá elaborar soluciones satisfactorias para la persona molesta y para el negocio.

Atiende todos los problemas

Una vez identificados a los clientes insatisfechos en cada canal donde la compañía tiene presencia, y los problemas que causaron su postura negativa, es pertinente dar atención a todas sus quejas pues se trata de oportunidades de mejora para la empresa que también pueden ser útiles para desarrollar experiencias que en un futuro reduzcan la aparición de personas inconformes con la compañía.

Establece un método

Por último y considerando que ya se cuenta con los puntos anteriores, es necesario utilizar esta información para establecer una serie de pasos que todo el equipo que entra en contacto con el consumidor pueda dar atención adecuada a las inconformidades presentadas. Se trata de un documento con las pautas marcadas para proceder en cada situación, canal y persona con la que se busca solucionar un problema de forma rápida y efectiva.

Fuente: Merca 2.0

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